20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires
Un client très satisfait en parle à 3 personnes
Un client mécontent en parle à 12
98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%
Ces chiffres sont issus du blog sensduclient.com de Thierry Spencer d’après le livre Customer Genius de Peter Fisk
Ils datent de… 2009… mais rien n’a changé.
Pourtant, les entreprises continuent à privilégier la conquête de nouveaux clients plutôt que l’exploitation continue du portefeuille de clients satisfaits et fidèles.
Pourquoi ?
Les entreprises ont des objectifs de résultats à court terme fixés par les actionnaires, et à atteindre dans l’exercice courant.
Elles ont peu de temps et peu de moyens pour investir sur le long terme.
Comment améliorer la fidélisation ?
Il serait possible de s’acharner à vouloir transformer un détracteur en client neutre et un client neutre en promoteur. Bonne chance. Dans tous les cas, l’effet ne serait pas durable.
Quand vous n’aimez pas une marque, même si vous avez déjà acheté l’un de ses produits, allez-vous changer d’avis sur cette marque ?
Non, parce que vous n’êtes pas en adéquation avec les valeurs qu’elle véhicule.
Ça ne changera pas, quelque soit l’action marketing lancée par la marque.
Alors comment réconcilier l’enjeu de résultat à court terme, c’est-à-dire l’acquisition de nouveaux clients, et l’enjeu de résultat à long terme, c’est-à-dire la fidélisation ?
La solution est de conquérir des clients qui seront fidèles, c’est-à-dire qui ont le profil collectif des clients fidèles, pour un produit donné. C’est-à-dire dont les valeurs sont en adéquation avec la marque, dont le profil d’activités est en adéquation avec le produit, et dont l’estime de soi est en phase avec le positionnement du produit.
Pour ce faire, l'objectif est de conquérir des clients dont la personnalité est analogue à la personnalité collective des meilleurs clients.
La solution consiste à faire de l’analogie de personnalité et non de l’analogie comportementale, en respectant la vie privée du client et le RGPD.
C’est la personnalité qui induit le comportement d’achat.
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